微软CRM物流业方案简析

作者: admin 分类: 技术资讯 发布时间: 2020-04-06 11:08
物流行业背景

中国物流与采购联合会副会长戴定指出,目前中国从事物流行业的企业有2万多家,物流业市场已有2万亿元人民币的巨大规模,而且随着国民经济的发展,这一市场规模还在不断扩大。

为了适应形势的发展和物流企业自身发展的需要,有两点是必须考虑的:第一,物流业是关系型的行业,即老客户的持续交易收入占总收入的绝大部分,因此必须以客户为中心,为客户提供完美的服务,争取从老客户身上挖掘更多生意机会;第二,物流企业必须分析划分客户群,根据ABC分类标准排列客户与企业的利润关系,并调整企业的销售方向和重点。

根据易观国际《中国物流行业信息化年度综合报告2006》数据统计,物流企业选择管理信息化建设方向最迫切的需求是客户管理,占到整个行业企业的47%以上。

由统计数据可以发现,物流企业信息化建设仍将在未来两年停留在基本建设阶段,物流企业信息化仍然处于较低水平,已不能适应当前竞争环境的需要。其中客户关系管理需求最为迫切。

物流业面临的业务问题

总体而言,我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中,企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱,缺乏系统性,一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户,甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。有时某个营销员不在公司,他负责的客户就没有办法及时与公司进行业务往来,其他的人员想帮忙都不知道要从何处进行。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象,客户资源流失是常见现象。

1.客户数据收集不够,缺乏对客户分析能力。

物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲,全面了解和掌握客户的需求,有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形:固定的大客户由于是长期合作,所以客户是什么类型,客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户,企业很少主动去关心客户的偏好等问题。更不用说像UPS一样专门建立客户档案,详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况,对本公司服务的评价以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。

依据帕雷托法则,企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的白金客户?就需要企业通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益,从而让营销人员锁定目标客户,实施重点公关。

因此物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料,通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好,了解客户消费模式及习惯的变化,培养企业对客户的洞察能力。

2.与客户沟通渠道落后。

目前,物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系,网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系,而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯,所以难以获取客户的反馈信息,让企业很难把握客户的满意程度。

3.缺乏个性化的物流方案。

客户在寻找物流服务商的过程中,面对众多商家却找不到满意的服务商,主要原因之一是得不到个性化的服务,另外,企业依据同一的服务标准面对不同的客户,获得满意程度肯定也是不同的。

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