免费oa以客户为中心进行流程再造

作者: admin 分类: 技术资讯 发布时间: 2019-12-09 16:01

客户资源变得相对稀缺。市场的主动权让给了客户,客户在市场中的主导地位得以确立。与此同时,客户的需求呈现出个性化特征。企业只有赢得客户才能赢得市场,如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题。企业只有做到以客户为中心——充分掌握客户的信息,准确把握客户需求,快速响应个性化需要,提供个性化的产品或服务。提高客户满意度,从而培养客户忠诚。才能建立长久的竞争优势。企业为提高绩效而实施的流程再造也必须以客户为中心。

3以客户为中心进行流程再造

以技术为中心进行流程再造时,管理人员简单地认为流程再造就是采用信息技术来提高效率。步骤如图2所示:

以客户为中心的流程再造的核心思想是将客户作为企业最重要的资源。通过深入的客户分析来了解目标客户的需求,以此进行流程再造,提供个性化的产品和服务,从而提高客户的满意度,实现客户的终身价值。

3.1营造环境阶段

树立远景;获得有关管理阶层的支持,如果是涉及整个组织范围需要得到首席执行官的支持:制定计划,开展必要的培训;找出核心流程;建立项目团队/指定领队;沟通远景和目标、改进的必要性和改计划:在全公司范围内做好文化转型的推动工作。

3.2客户细分阶段

从客户价值的方面来看,不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。而企业的资源和能力都是有限的,企业应把最多的精力和资源放在价值最大的客户身上:另外,不同类型的客户有不同的需求。要以客户为中心进行流程再造,就必须要进行客户细分,找出最有价值的客户,了解其需求,从而有针对性的进行流程再造。

企业肯定要紧紧抓住其VIP客户和主要客户。要弄清楚VIP客户和主要客户与企业的关系,即他们是你的零售消费者?还是企业客户?或是代理商?抑或是你的内部客户?他们的需求是什么?只有当这一切都搞清楚了,流程再造才能有的放矢。

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