如何应对多种类型客户的业务流程

作者: admin 分类: 技术资讯 发布时间: 2020-01-03 16:31

在我们为一个政府客户所做的健康保险互动的流程分析中,可以发现,政府的流程需要与三类不同的客户进行互动:公民、医生以及健康保险公司。在这种情况下,不同的客户流程会与不同类型的客户进行互动,同时他们也会与政府进行互动。各种各样的互动都需要被清晰地界定与了解,客户确定政府可以通过何种方式改善公民的健康护理工作。

抛开组织与客户互动的模型存在的问题,我们可以进一步思考测量结果所存在的问题。在全球制造业中,测量工作往往是直线型的:产品是否可用?当客户订货后,产品是否可迅速到位?产品的质量是否能够满足客户期望?正如我们已经看到的那样,一个典型的服务流程往往涉及多种多样的互动,每一次的互动对服务提供的整体成功都至关重要。在这种情况下,我们需要定义每一次互动的衡量标准:初始呼叫请求服务的效率如何?该组织的服务请求响应有多快?这种响应是否恰当?客户需要再打电话吗?那种反应是否恰当?当客户提出要求后,服务提供给客户的时间需要多久?是否对服务设立要求?客户对此流程的满意程度如何等等。想要完成一个有效、可靠的服务流程评估,需要对很多特定的互动与数据进行分析。

评估方式通常包含了对不同客户流程的不同评价方式。此外,一些评估的获得可能会更加主观。例如,业务员在电话中是否友好?所做出的解释对客户来说是否合理?如果你的组织对良好客户互动的标准定义极其重视的话,所有这些事情都可以进行评估,也是必须进行评估的。在大多数情况下,他们需要通过采样技术以及有意识地努力,使主观评价变得尽可能地客观。

到目前为止,我们已经说过,客户与组织之间的互动就如两个人之间的互动一样。如果您的组织使用某种类型的CRM软件,通过邮件、互联网站或是智能手机进行客户沟通,那又会是怎样?如果电子产品能够流畅、有效地使用,并且具有易于理解的界面和持续可用性,电子类互动的引入能够有效地提升客户满意度。但它也可能会使整个互动更加混乱和令人沮丧。试想一下,没有任何事情会比这种情况更沮丧了:当一个自动应答系统为您提供三种选择时,您发现没有任何一种选择可以应对当前的处境。从广义上讲,对互动中活动的定义以及对不同互动的评估需要依旧存在,只是标准定义与评价构成的具体细节有所差异。在线的自动化系统需要进行更多的测试,从而确保系统将使您的客户变得愉快,而不是阻挠。

正如我们研究表明,最新的流程工作为形成更好的客户互动模型与评估方式提供了新的技术和新的工具。我们预计,客户与组织互动的全新模型将在未来几年中得到发展。今天,我们所面临的挑战是,组织需要回归主题,好好想想他们希望如何与客户进行互动,然后利用最新的技术和工具,从而显着改善客户体验。

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